Heute möchte ich eine kleine Geschichte erzählen welche sich zwar schon vor einiger Zeit zugetragen hat, aber noch immer ein wunderbares Beispiel dafür ist wie man seinen Kunden echte Wow-Momente beschert und sich damit ihre uneingeschränkte Loyalität sichert. Wow-Momente könnte man als Momente der Faszination beschreiben in denen Erwartungen eines Kunden nicht einfach nur erfüllt sondern übertroffen werden.
Einen solchen Wow-Moment erlebte die Familie Hurn 2012 nach einem Urlaub im Ritz Carlton auf Amelia Island (Florida). Die Geschichte von Joshie der Giraffe verbreitete sich seinerzeit rasend durch die sozialen Netzwerke …
Ein kleiner Junge vermisste sein Lieblingsstofftier, eine Giraffe mit Namen Joshie. Ein wirkliches Drama wenn kleine Kinder ihre Lieblingsstofftiere verlieren, wie jeder weiß. Niemand wusste wo Joshie sich versteckte, vielleicht war er versehentlich in der Hotelwäscherei gelandet? Die Familie Hurn musste also ohne Joshie die Heimreise antreten. Ihrem kleinen Jungen erzählten sie, dass Joshie nachkommen würde, dass es ihm gut gehe und dass er einfach noch ein paar Tage länger Urlaub machen würde.
Chris Hurn, ein engagierter Huff-Post-Blogger und Vater des kleinen Jungen setzte sich umgehend mit dem Hotel in Verbindung und schon kurz darauf kam die erlösende Antwort vom „Loss Prevention Team“ des Hotels: Joshie wurde gefunden und in Sicherheit gebracht. Chris Hurn erzählte dem Hotel von der kleinen Notlüge und bat um ein Foto der Giraffe am Pool, damit die Notlüge nicht auffliegen würde. (Denn kleinen Kindern bringt man ja bei dass sie nicht lügen dürfen.)
Nur einige Tage später kam Joshie per Päckchen zurück nach Hause, zusammen mit einem liebevoll zusammengestellten Fotoalbum. Was für eine Überraschung! Das Album zeigte die Abenteuer der Giraffe beim ungeplanten Ausflug im Hotel: Joshie mit Sonnenbrille auf einem Liegestuhl am Pool, Joshie bei einer Massage im Spa, Joshie zusammen mit dem Hotelpapagei Amelia, Joshie wie er mit einem Golfcart fährt und Joshie wie er im Hotel aushilft. On Top gab es noch einen Mitarbeiter-Ausweis für Joshie, denn irgendwie musste dieser seinen Kurzurlaub ja bezahlen ;)
Die ganze Familie war super glücklich und natürlich schrieb Chris Hurn über dieses Erlebnis in einem Beitrag der Huffington Post. Was klingt wie ein Einzelfall ist im Ritz Carlton jedoch fest verankert. Das „Loss Prevention Team“ wurde ins Leben gerufen um sich ausschließlich um vergessene Gegenstände zu kümmern und sie möglichst an ihre Besitzer zurückzugeben. Dies zeigt auch ein weiterer Fall bei dem ein vergessener Elmo den Weg zu seiner kleinen Besitzerin fand.
Mit wenigen Mitteln und einer tollen Idee haben das Hotel und seine Mitarbeiter nicht nur dem kleinen Gast sondern der gesamten Familie ein einzigartiges Erlebnis geschenkt.
Damit diese Denke in Fleisch und Blut übergeht pflegt man im Ritz Carlton Rituale –
Jeder Tag beginnt für die Mitarbeiter mit dem Erzählen einer Wow-Story wie der von Joshie. Die insgesamt 40 000 Mitarbeiter erfahren so, wer auf ganz besondere Art und Weise zum Erfolg der Hotelkette beigetragen hat. Jedes Hotel muss pro Woche eine Wow-Story an die Zentrale melden, die besten Geschichten gehen dann um die Welt. So entsteht ein ganz besonderer Spirit und eine einzigartige Form der Gastlichkeit.
Solche Geschichten können aber nur an Orten geschehen, wo man Mitarbeiter entfesselt und sie aus dem engen Korsett diverser Regeln befreit! Nur dort kann sich die emotionalisierende Alleinstellung einer Marke entwickeln und Mitarbeiter können den Geist der Marke wirklich leben. Denn „die wichtigste Form der Markenführung ist die Markenführung über die eigenen Mitarbeiter“, meint die Wirtschaftswissenschaftlerin Antonella Mei-Pochtler. Auf diesem Weg lassen sich Kunden begeistern und werden zu loyalen und aktiven Empfehlern einer Marke.
Bildquelle(n): © Huffington Post, Hurn, C.
