Die Bedeutung von Kundenservice über soziale Netzwerke nimmt nach Aussage der socialbakers in sämtlichen Branchen zu. Die Zahlen gehen aus einer Erhebung zwischen den Jahren 2011 und 2015 hervor.
Demnach ist die Response Rate auf Facebook Pages von 59,4 % auf 76 % gestiegen !!!
Bildquelle(n): © socialbakers.com
Besonders stark frequentiert sind hierbei Seiten aus der Telekommunikationsbranche, dem Einzelhandel, der Dienstleistungsbranche und der Elektrogeräte-Branche.
Im letzten Jahr fragten Kunden fast 22 Millionen Fragen via Facebook und Twitter. Dies zeigt eindeutig, dass Consumer mit Brands interagieren möchten. Für Unternehmen lohnt sich der Einsatz in Social Media also auf jeden Fall. In Social Media aktive Brands erhalten bis zu 3,5 Mal mehr Interaktionen auf ihren Seiten als ihre weniger kommunikativen Gegenstücke.
Auch Deutschland scheint sich im Bereich Social Customer Care langsam aber positiv zu entwickeln. Unternehmen wie die Telekom, O2 und Rossmann können ihre Response Rates steigern. Im internationalen Vergleich kann Deutschland zwar noch nicht mithalten, bewegt sich aber im guten Mittel.
Fazit: Menschen sind intensiver denn je mit Marken verbunden und interagieren mit ihnen. Sie erwarten eine rasche Antwort auf ihre Fragen. Social Sites von Marken reagieren auf diese Anforderung und kommunizieren nicht länger in eine Richtung sondern treten mit echten Customer Care Strategien in den Dialog.
Eine sehr positive Entwicklung – wie ich finde :)
Wer den kompletten Beitrag zur Studie inklusive sämtlicher Grafiken anschauen möchte, der findet diesen hier.
