Marketer wissen wie wichtig es ist Kunden langfristig durch geeignete Maßnahmen an das Unternehmen zu binden. Das traditionelle Sales Funnel ist hierfür ein starkes Tool, um vor allem im B2B Business Kunden gezielt anzusprechen. Jedoch ist der Sales Funnel stark auf die Kommerzialisierung des Kunden ausgerichtet. Kurzfristig werden so zwar Verkäufe ermöglicht, aber langfristig wird das Potenzial der Kundenbindung und -zufriedenheit nicht beachtet. Eine Mögliche Konsequenz des Sales Funnel sind somit vermeidbare Umsatzeinbußen. Es ist wichtig über die Conversion des Funnel hinaus zu denken, vor allem, wenn das eigene Unternehmensportfolio vielschichtiger ist. Der Trust Funnel setzt daher einen anderen Fokus.
Was ist anders beim Trust Funnel?
Das Ziel eines Funnels liegt auf der Steigerung des Umsatzes. Gerade für Dienstleistungen, die zu weiteren Käufen oder Mehrfachkäufen führen, muss das Vertrauen des Kunden aufgebaut werden. Das neue Schlagwort lautet daher Vertrauen. Das Ziel ist es einen Trust Funnel aufzubauen. Ein Funnel sensibilisiert potenzielle Kunden für die eigene Dienstleistung und soll zum Kauf führen. Beim Trust Funnel wird der gesamte Lebenszyklus von einem Kunden betrachtet, bis über den Kauf der Dienstleistung hinaus. Die Wirksamkeit der neuen Zielsetzung belegen Statistiken: Eine 5% Steigerung der Kundenbindung kann den Gewinn um 25-90% verbessern.
Der Trust Funnel unterscheidet sich vom traditionellen Sales Funnel nur in der Denkweise. Die einzelnen Phasen sind weitestgehend gleich. Der Fokus verlagert sich jedoch vom Verkauf zur Kundenbeziehung. Ziel ist es das Vertrauen des Kunden aufzubauen und diesen so zufriedenzustellen und an das Unternehmen zu binden.
Vier wichtige Aspekte des Trust Funnel
Die Glaubwürdigkeit steigern
Viele Marktteilnehmer beanspruchen die Aufmerksamkeit des Kunden. Wieso sollte der Kunde bei uns kaufen? Der Kunde muss bereits bei der ersten Interaktion mit dem Unternehmen, dieses als vertrauenswürdig einstufen. Dies lässt sich erreichen durch:
- eine kompetente Webseite
- lebendige Social-Media-Kanäle
- konsistente und gute Sichtbarkeit bei Suchmaschinen
Die Wahrnehmung festigen
Die Seitenbesucher erhalten eine positive Wahrnehmung und setzen sich intensiver mit der Marke und dem Image des Unternehmens auseinander. Dies kann mit den nachfolgenden Faktoren erzielt werden:
- kurze Reaktionszeit für Anfragen, Newsletter und mehr
- Mitarbeiter die sich mit dem Unternehmen identifizieren
- Partnerschaften zu bekannten Branchenplayer, wie Verbände, Fachzeitschriften oder Meinungsführer
Transparenz und Komfort schaffen
Der Kunde ist zu diesem Zeitpunkt bereits sehr gut über das Unternehmen und die Dienstleistung informiert und für den Kauf vorbereitet. Es ist nun wichtig die Kaufentscheidung weiter zu bestärken. Der Prozess bis zum Kaufabschluss sollte daher einfach sein, keine Hindernisse enthalten, die womöglich zu einem Kaufabbruch führen.
- ehrlich sein, auch bei negativen Bewertungen
- positive Bewertungen sichtbar machen
- schneller und reibungsloser Kaufprozess
Den Kunden betreuen
Der Kunde kauft die Dienstleistung und wir sind zufrieden mit den Umsatzzahlen? Stopp! Die Betreuung des Kunden endet nicht mit dem Kauf, sondern wird fortgeführt. Wir schaffen weiteren Kontakt, jedoch nicht um mehr zu verkaufen. Wir stärken die Beziehung zu unserem Kunden und holen Informationen ein. Je nach Dienstleistungscharakter ist es möglich, mit dem Kunden in Kontakt zu treten, durch:
- Hilfe anbieten
- Feedback nachfragen
- personalisiertes Angebot zusenden
- Newsletter
Für langfristige Erfolge müssen Kunden und Prozesse im Einklang sein
An jedem der oben genannten Punkte können sich Fallen einbauen. Als Marketer ist es unerlässlich den Blick vom Gesamten zum Speziellen zu führen. Ziel ist es optimierbare oder einfachere Faktoren und Prozesse zu identifizieren, dies sollte stets mit Zahlen belegt werden, sofern dies möglich ist. Als Verantwortlicher ist es empfehlenswert zu prüfen, warum z.B. hohe Seitenaufrufe einen kurzen Aufenthalt auf der Seite bewirken oder wieso springen Käufer kurz vor dem Kaufabschluss ab? Wirkt die Webseite kompetent? Ist mein Verkaufsversprechen glaubhaft? Hat der Kunde ein schlechtes Gefühl dabei seine Daten auf der Webseite einzutragen?
Fehlt dieses einheitliche Bild zwischen der Webseite und dem Versprechen, liegt hier häufig das Problem, das potenzielle Interessenten abspringen. Der Kunde steht im Fokus, darum muss die Beziehung zu ihm gestärkt und Vertrauen aufgebaut, den zufriedene Kunden kommen wieder.
Quelle: Xing, Salesforce
Bild: Pixabay, Volker Wendeler
